Versión 1.0 – Entrada en vigencia: 19/04/25
Aplicable a: Toda interacción entre Efeonce y su comunidad de lectores, clientes, aliados y usuarios
📌 Vigencia y responsabilidad
Esta política fue elaborada por la Dirección de Estrategia de Contenidos y Comunicaciones de Efeonce Group.
Aplica a todas las plataformas donde Efeonce interactúa directa o indirectamente con su audiencia: desde el Content Hub y redes sociales, hasta canales de soporte, eventos o iniciativas públicas.
Se revisará cada seis meses y será actualizada ante cambios relevantes en nuestros canales, protocolos o cultura de comunicación.
❓ ¿Por qué existe esta política?
Porque en Efeonce no creemos en la comunicación unidireccional.
Creemos en la conversación con propósito.
Y eso implica escuchar, responder, construir comunidad y aceptar que la marca también aprende en el intercambio.
Esta política formaliza nuestro compromiso con la respuesta oportuna, clara y coherente ante dudas, comentarios, críticas, sugerencias o cualquier interacción relevante con nuestra comunidad.
📬 Qué consideramos una «respuesta activa»
En Efeonce, responder no es emitir frases hechas.
Una respuesta activa implica:
- Escuchar lo que se dice (más allá del texto literal).
- Interpretar la intención, el contexto y la necesidad.
- Responder con empatía, claridad y acción concreta cuando corresponde.
- Documentar aprendizajes cuando una interacción revela oportunidades de mejora.
🌐 Canales donde aplicamos esta política
Esta política se aplica a todos los canales donde Efeonce mantiene presencia oficial:
- Sitio web: formularios, comentarios y recursos descargables.
- Content Hub Marketing con Manzanitas.
- Redes sociales: LinkedIn, Instagram, YouTube, otros.
- Webinars, eventos y espacios presenciales o digitales.
- Canales de soporte (como HubSpot Chat o correo directo).
- Solicitudes en plataformas de licitación o alianzas.
📅 Tiempos de respuesta
Nos comprometemos a:
- Respuestas a mensajes o formularios: dentro de 2 días hábiles.
- Respuestas en redes sociales (DM o comentarios): máximo 72 horas hábiles.
- Consultas públicas o controversias editoriales: dentro de 5 días hábiles, si amerita evaluación.
Si no podemos responder en ese plazo, enviaremos un mensaje de acuse y estimación.
🔁 Cómo gestionamos las conversaciones
1. Recepción y categorización
Identificamos si se trata de:
- Consulta informativa
- Reacción a contenido
- Crítica constructiva
- Error detectado
- Propuesta de colaboración
- Contenido sensible o potencialmente riesgoso
2. Evaluación
El equipo de contenidos, atención o estrategia determina el tipo de respuesta adecuada y si requiere validación interna.
3. Respuesta y seguimiento
- Si la respuesta es inmediata, se responde directamente.
- Si amerita investigación, se comunica el proceso.
- Si genera mejoras, se documenta y se aplica (ej: correcciones, mejoras de experiencia, nuevos contenidos).
📚 En qué creemos al interactuar
- Escuchar antes que defender.
- Contestar desde la empatía, no desde el script.
- Transformar preguntas en aprendizajes colectivos.
- Ser responsables del tono, incluso en conversaciones difíciles.
- Cuidar la voz de marca, sin deshumanizarla.
En Efeonce, responder también es una forma de publicar.
📌 ¿Qué pasa con mensajes agresivos, desinformación o lenguaje inapropiado?
- No respondemos a mensajes que violen estándares básicos de respeto, ética o legalidad.
- Si una crítica es válida pero viene con tono inapropiado, responderemos con firmeza, sin replicar el estilo ofensivo.
- Nos reservamos el derecho de bloquear, denunciar o ignorar cuentas que incurran en hostigamiento, spam, discurso de odio o desinformación intencional.
📊 Documentación y mejora continua
Toda interacción significativa es registrada, sistematizada y usada como input para:
- Crear nuevos contenidos que respondan preguntas recurrentes.
- Mejorar procesos internos (soporte, onboarding, contenidos).
- Detectar puntos ciegos en nuestra estrategia de comunicación.
🧩 Relación con otras políticas
Esta política complementa y se alinea con:
- Política de Correcciones y Retractaciones
- Política de Principios Editoriales
- Política de Diversidad en el Contenido y Representación
📍 Aplicabilidad
Es obligatoria para:
- Todo el equipo interno de Efeonce Group y sus unidades.
- Equipos de atención, contenido, marketing y estrategia.
- Voceros, community managers, redactores y partners que representen la marca.
- Plataformas, contenidos y canales gestionados directamente por Efeonce.
✒️ Declaración final
Responder no es llenar un inbox. Es cuidar un vínculo.
Y en Efeonce, el vínculo con nuestra comunidad es parte esencial de nuestra autoridad.
Si hablamos de crecer juntos, también debemos conversar con altura.
Y eso implica responder, ajustar, y a veces, simplemente escuchar.
📩 Para comentarios, críticas, sugerencias o casos que ameriten revisión especial:
comunidad@efeonce.cl