Cómo alinear marketing y experiencia del cliente con éxito

Imagen con lentes que muestra de forma jocosa el preambulo al artículo

El 30 de diciembre del 2024, decidí hacer algo que llevaba tiempo posponiendo: comprarme unos lentes nuevos 👓. Mis antiguos ya estaban en las últimas, y con el viaje que teníamos planeado a Viña del Mar para Año Nuevo, necesitaba unos para manejar.

Buscando opciones, me encontré con Will Bloom. Su publicidad me atrapó de inmediato: entrega el mismo día 🚀, exámenes en tienda, y un storytelling tan bien hecho que sentí que eran la opción. Como marketer, sé cómo funcionan estas estrategias, pero admito que me dejé llevar.

Llegué a la tienda, me hice el examen y elegí una montura que me encantó 🤩. Todo parecía ir bien hasta que pregunté por la entrega y me dijeron: “No será hoy, es en 8 días hábiles… y siendo fin de año, probablemente más.”

Imagina mi frustración 😤. Todo ese marketing prometiendo rapidez y resulta que no era cierto. Pero bueno, acepté porque ninguna otra tienda podía entregarlos más rápido, y la montura realmente me gustó. Pensé: “Vale la pena esperar.”

Lo que vino después: Una cadena de problemas

Primero, nunca me llegó la factura porque anotaron mal mi correo 📧, así que tampoco podía hacer seguimiento del pedido. A los 8 días hábiles, fui a la tienda solo para enterarme de que los lentes habían llegado mal y los devolvieron al laboratorio. Nadie me avisó de esto, ni por correo ni por teléfono, y terminé perdiendo el tiempo en un viaje inútil 🚗.

Llamé al supervisor, quien me prometió que “empujaría” para que estuvieran lo antes posible. Pero pasaron días de mensajes ignorados, respuestas lentas y nuevas fechas que nunca se cumplieron. Al final, pedí el reembolso.

Ese mismo día, entré a Rotter & Krauss, en el mismo mall 🏬. Conté mi experiencia, y la atención fue otra cosa: profesional, clara y con empatía. Me ayudaron a elegir una montura y me prometieron que estaría lista en 8 días hábiles.

Para mi sorpresa, dos días después recibí un mensaje diciendo que mis lentes estaban listos 🎉. ¡Dos días! No solo cumplieron, sino que me hicieron sentir valorado como cliente.

Lo que esta experiencia me enseñó

Como marketer, no puedo evitar analizar lo que ocurrió desde una perspectiva profesional. Will Bloom tenía un storytelling poderoso, una promesa de valor clara, y supo captar mi atención. Pero su ejecución no estuvo a la altura. La desconexión entre su mensaje y la experiencia real generó frustración, desconfianza, y una pérdida irrecuperable de mi fidelidad como cliente.

En contraste, Rotter & Krauss, sin tener un mensaje tan llamativo, basó su propuesta de valor en algo más simple pero fundamental: cumplir lo prometido. En solo dos días me demostraron que un cliente satisfecho no necesita un gran storytelling; necesita coherencia, empatía y resultados.

Reflexión profesional:

En marketing, a menudo nos obsesionamos con captar la atención del cliente. Creamos mensajes impactantes, invertimos en campañas atractivas, y hacemos todo lo posible por diferenciarnos de la competencia. Pero olvidamos que la verdadera fidelización no ocurre en la etapa de atracción, sino en la etapa de retención: cuando el cliente experimenta lo que prometimos.

Una buena estrategia no solo debe atraer, sino también garantizar que cada punto de contacto con el cliente refuerce esa confianza. Porque al final, el marketing que más impacto tiene no es el que dice que eres bueno, sino el que demuestra que lo eres.

Por eso, Rotter & Krauss no solo logró cumplir mis expectativas, sino que, de manera casi orgánica, obtuvo algo más: una reseña positiva, un artículo en mi blog y publicidad gratuita 😉. Esto es una lección importante para las marcas: la mejor publicidad es la que proviene de clientes satisfechos. Cumplir lo prometido no solo genera lealtad, sino que también amplifica tu reputación de forma auténtica y poderosa.